サービスレベル合意（SLA）
制定日：2026年10月21日／運営：Tatami株式会社／適用：Enterprise プラン（個別契約で別の定めがある場合はそれに従います）
1. 対象
本SLAは、データCAD（https://datacad.jp）の Enterprise プランについて、稼働率の目標と、目標を下回った場合のサービスクレジット、サポートの対応時間を定めます。Free・Pro・Team プランには適用しません（これらのプランでも同じ基盤で運用しますが、稼働率は保証しません）。
2. 稼働率
| 項目 | 内容 |
|---|---|
| 月間稼働率の目標 | 99.5%（1か月あたりの停止時間 約3時間40分以内） |
| 計算 | （その月の総分数 − 停止分数）÷ その月の総分数 |
| 停止 | 当社の監視で、/api/health への応答が5分以上連続して得られない状態、またはログイン済みの利用者の過半が図面を開けない状態 |
| 除外 | 計画メンテナンス（7日前までに画面で予告、原則として平日22時〜翌6時、月4時間まで）、利用者の環境・通信の問題、利用者の操作・設定による停止、外部の生成AIの停止によるAI機能のみの停止、不可抗力（天災・大規模な通信障害・AWS の広域障害等）、攻撃への緊急の対応 |
3. サービスクレジット
| 月間稼働率 | クレジット（その月の月額相当の料金に対する割合） |
|---|---|
| 99.5% 未満 〜 99.0% 以上 | 10% |
| 99.0% 未満 〜 95.0% 以上 | 25% |
| 95.0% 未満 | 50% |
- クレジットは、対象の月の翌月末までに申請いただいた場合に、次回以降の請求から差し引きます。現金での返金はしません
- クレジットは、稼働率に関する当社の唯一の責任とします（利用規約 第16条の範囲を超えません）
4. データの保全
| 項目 | 目標 |
|---|---|
| バックアップ | 毎日。改ざん・削除できない設定（Object Lock）で35日間保管 |
| 復旧時点（RPO） | 24時間以内 |
| 復旧までの時間（RTO） | 24時間以内（東京リージョン内）。リージョン全体の障害時は72時間以内を目標 |
| 保存場所 | 日本国内（AWS 東京リージョン） |
5. サポート
| 重大度 | 例 | 初回の応答 | 対応 |
|---|---|---|---|
| 重大（S1） | 全面停止、データの消失・漏えいのおそれ | 1時間以内（24時間365日） | 復旧まで継続して対応し、2時間ごとに状況を報告 |
| 高（S2） | 主要な機能（保存・出力・診断）が使えない | 4営業時間以内 | 回避策の提示、修正の予定の報告 |
| 中（S3） | 一部の機能の不具合、表示の崩れ | 1営業日以内 | 次の定期の更新で修正 |
| 低（S4） | 質問・要望 | 2営業日以内 | 回答・検討 |
営業時間：平日 10時〜18時（日本時間。土日祝・年末年始を除く）。連絡は個別契約で定めた窓口（専用フォーム・チャット）で受け付けます。
6. セキュリティの事故の連絡
利用者のデータに影響する、または影響するおそれのあるセキュリティの事故を当社が知ったときは、72時間以内に第一報を、個別契約で定めた連絡先に送ります（データの取扱いに関する付属合意 第7条）。
7. 報告
当社は、Enterprise の利用者の求めに応じて、前月の稼働率・停止の記録・主な障害の原因と再発防止策を報告します。